A maioria de nossas histórias de clientes é sobre taxas de conversão e velocidade de listagem. Esta é sobre um jovem de dezessete anos reconhecendo um carro na garagem.
A Garagem na Living Faith é uma garagem de reparo de automóveis voluntária na Pensilvânia. Mecânicos experientes ensinam jovens a consertar carros, e além do trabalho com as ferramentas, ensinam algo mais difícil de colocar em um currículo: como as pessoas devem tratar as pessoas. Cerca de 95 por cento dos clientes da garagem são mães solteiras, idosos com renda fixa e veteranos. Muitos chegam com muito pouco dinheiro, e muitos foram tratados mal em muitos lugares antes de entrarem nesta.
Uma garagem com software melhor do que a maioria das concessionárias
A garagem possui seu próprio aplicativo interno, desenvolvido por Mark Sentell a um padrão que muitas operações comerciais invejariam. Há um assistente de IA que a equipe chamou de Ask Gus. Há uma tela de busca de veículos sobre o banco de dados de clientes. E há um painel que mostra quais clientes estão agendados para um determinado dia, cada um em um pequeno cartão com seu veículo nele. Essa imagem do veículo vem da nossa API: uma vista de estúdio frontal esquerda por carro, resolvida uma vez e armazenada em cache no próprio backend da garagem.
O momento em que a foto é
Aqui está o que essa imagem realmente faz. Um carro entra na garagem. Um jovem voluntário olha para o painel, reconhece o veículo de vista, encontra o nome que pertence a ele, e está pronto quando a porta se abre. O cliente é recebido pelo nome. Alguém garante que o problema deles será resolvido, e os acompanha até a sala de espera. Toda a coreografia leva segundos, e a foto no cartão é o que compra esses segundos.
Para um cliente que passou anos sendo menosprezado nos balcões de atendimento, ser recebido assim não é um detalhe. É o ponto. Como Mark diz, dignidade e pobreza não têm nada a ver uma com a outra, e a garagem tenta tratar cada cliente como se tivessem valor inestimável, porque têm.
O que configuramos para eles
Quando o Mark nos escreveu pela primeira vez, ele não precisava de um plano de marketplace e nós não tentamos vender um para ele. Juntos, definimos a configuração mais simples que se adapta ao funcionamento real da oficina e a colocamos em funcionamento em questão de dias:
- Um arranjo adequado para uma organização sem fins lucrativos que faz menos de 1.000 imagens por ano, documentado em um acordo simples em vez de um contrato empresarial
- Uma visão consistente por veículo, da frente esquerda, exatamente como a oficina solicitou para seus cards e resultados de pesquisa
- Orientação sobre a integração: resolva cada veículo uma vez através da API, armazene a URL e deixe nosso CDN cuidar do tráfego de imagens
- Uma licença que cobre de forma limpa o app interno deles, para que uma ferramenta construída por voluntários esteja no mesmo terreno sólido que qualquer produto comercial
Mark tinha até construído uma camada de cache para que seu app não, nas palavras dele, martelasse nossa API sem parar. Conseguimos dizer a ele para relaxar: com o volume deles, a infraestrutura mal percebe, e a configuração do CDN significa que carregamentos repetidos de imagens nunca atingem a API de qualquer maneira. A cautela ainda diz tudo sobre como essa organização trata o que toca, incluindo seus fornecedores.
Onde o trabalho melhorou
Antes da integração, as imagens de veículos eram a peça que faltava em um app, de outra forma, polido: os registros de clientes e os horários existiam, mas as telas que os voluntários escaneiam de relance não tinham carros nelas. Agora, cada superfície mostra a mesma imagem de estúdio limpa. Os cartões do painel são reconhecíveis de longe, a tela de busca parece um catálogo em vez de uma tabela, e o Ask Gus pode mostrar o carro sobre o qual está falando. Os voluntários identificam os veículos que chegam mais rápido, cumprimentam os clientes mais cedo e dedicam sua atenção à pessoa em vez de procurar coisas.
O outro público: os voluntários
Muitos dos jovens na garagem vêm de lares desfeitos, reabilitação ou programas de formação profissional, e a maioria deles cresceu com tudo de segunda mão. A garagem deliberadamente dá a eles ferramentas e software padrão da indústria que parecem e funcionam como os reais, porque isso transmite uma mensagem silenciosa: você merece ter o melhor equipamento para usar enquanto serve os outros. Um aplicativo limpo e profissional com imagens de veículos adequadas é uma pequena parte disso, e uma parte real.
Por que estamos felizes por isso existir
Nosso catálogo alimenta principalmente telas de cotação, grades de listagem e configuradores, e nos orgulhamos desse trabalho. Mas um cartão de painel que ajuda um adolescente a cumprimentar um estranho pelo nome é o tipo de uso que ninguém inclui em um roadmap de produto, e o tipo que nos deixa mais felizes em apoiar. A garagem da Living Faith paga exatamente pelo que precisa, que é muito pouco, e devolve consideravelmente mais do que consome.
Tentamos ensinar aos nossos voluntários que dignidade e pobreza não têm nada a ver uma com a outra. Tentamos tratar cada cliente como se tivesse valor inestimável.
