Большинство наших историй о клиентах — о коэффициентах конверсии и скорости размещения. Эта — о семнадцатилетнем, который узнаёт машину на подъездной дорожке.
Гараж в церкви Веры — это волонтёрский автосервис в Пенсильвании. Опытные механики учат молодёжь ремонтировать машины, а заодно учат тому, что сложнее внести в учебный план: как люди должны относиться к людям. Около 95 процентов клиентов гаража — это одинокие мамы, пенсионеры с фиксированным доходом и ветераны. Многие приезжают с очень небольшими деньгами, и многие до этого плохо относились к ним в других местах.
Гараж с программным обеспечением лучше, чем у большинства дилеров
Гараж использует собственное внутреннее приложение, созданное Марком Сентеллом по стандарту, которым могли бы позавидовать многие коммерческие операции. Есть AI-ассистент, которого команда назвала Ask Gus. Есть экран поиска автомобилей по базе данных клиентов. И есть панель приборов, которая показывает, какие клиенты должны прибыть в данный день, каждый на маленькой карточке с их автомобилем на ней. Это изображение автомобиля поступает из нашего API: один студийный вид спереди слева на машину, разрешенный один раз и кэшированный в собственной бэкенд-системе гаража.
Момент, когда нужна картинка
Вот что делает эта картинка на самом деле. Машина заезжает на подъездную дорожку. Молодой волонтёр бросает взгляд на приборную панель, узнаёт машину в лицо, находит имя, к которому она принадлежит, и уже стоит готовым, когда открывается дверь. Клиента приветствуют по имени. Кто-то уверяет его, что его проблема будет решена, и провожает в зал ожидания. Вся эта хореография занимает секунды, и картинка на карточке — то, что покупает эти секунды.
Для клиента, который годами слышал уничижительные слова у стойки обслуживания, такое приветствие — не мелочь. Это главное. Как говорит Марк, достоинство и бедность не имеют ничего общего, и гараж старается относиться к каждому клиенту так, будто у него немереная ценность, потому что так и есть.
Что мы для них настроили
Когда Марк впервые написал нам, ему не нужен был план для маркетплейса, и мы не пытались его продать. Вместе мы определили минимальную настройку, которая подходит для реальной работы гаража, и запустили её за несколько дней:
- Подходящее соглашение для неправительственной организации, обрабатывающей меньше 1,000 изображений в год, описанное в простом соглашении, а не в корпоративном контракте
- Один единообразный вид на автомобиль, спереди слева, точно так, как гараж запросил для своих карточек и результатов поиска
- Рекомендации по интеграции: разрешите каждый автомобиль один раз через API, сохраните URL, и пусть наш CDN обрабатывает трафик изображений
- Лицензия, которая охватывает их внутреннее приложение, так что инструмент, созданный волонтёром, стоит на такой же прочной основе, как и любой коммерческий продукт
Марк даже создал кэширующий слой, чтобы их приложение, как он выразился, не «молотило» наш API бесконечно. Мы смогли сказать ему расслабиться: при их объёме инфраструктура почти не замечает, а настройка CDN означает, что повторные загрузки изображений вообще не затрагивают API. Эта осторожность говорит о многом в отношении того, как эта организация относится ко всему, к чему прикасается, включая своих поставщиков
Где работа стала лучше
До интеграции изображения автомобилей были пропущенным элементом в иначе отполированном приложении: записи клиентов и расписания существовали, но экраны, которые волонтёры просматривают одним взглядом, не содержали машин. Теперь на каждой поверхности отображается одно и то же чистое студийное изображение. Карточки на панели управления узнаваемы с другого конца комнаты, экран поиска выглядит как каталог, а не как таблица, и Ask Gus может показать машину, о которой идёт речь. Волонтёры быстрее идентифицируют прибывающие автомобили, раньше приветствуют клиентов и сосредотачиваются на человеке, а не на поиске информации
Другая аудитория: волонтёры
Многие из молодых людей в гараже выходят из неблагополучных семей, реабилитационных программ или программ профессиональной подготовки, и большинство из них росли на всём подержанном. Гараж специально даёт им стандартные инструменты и программное обеспечение отрасли, которое выглядит и работает как настоящее, потому что это передаёт свой собственный тихий послание: вы достойны лучшего оборудования, когда служите другим. Чистое, профессиональное приложение с правильными изображениями автомобилей — это небольшая, но реальная часть этого.
Почему мы рады, что это существует
Наш каталог в основном питает экраны котировок, списки и конфигураторы, и мы гордимся этой работой. Но карточка на панели приборов, которая помогает подростку поприветствовать незнакомца по имени, это тот случай использования, который никто не записывает в дорожную карту продукта, и тот, который мы счастливее всего поддерживать. Garage at Living Faith платит ровно за то, что ему нужно, что очень мало, и возвращает значительно больше, чем забирает.
Мы стараемся научить наших волонтёров, что достоинство и бедность не имеют ничего общего. Мы стараемся относиться к каждому клиенту так, как будто у него немереная ценность.
