Die meisten unserer Kundengeschichten drehen sich um Conversion-Rates und Listungsgeschwindigkeit. Diese hier handelt von einem siebzehnjährigen, der ein Auto in der Einfahrt erkennt.
Garage bei Living Faith ist eine ehrenamtliche Autoreparaturwerkstatt in Pennsylvania. Erfahrene Mechaniker bringen jungen Menschen bei, wie man Autos repariert, und neben dem Schrauben lehren sie etwas, das schwerer in einen Lehrplan zu bringen ist: wie Menschen einander behandeln sollten. Etwa 95 Prozent der Kunden der Werkstatt sind alleinerziehende Mütter, Senioren mit festem Einkommen und Veteranen. Viele kommen mit sehr wenig Geld, und viele wurden an vielen Orten schlecht behandelt, bevor sie hier ankommen.
Eine Werkstatt mit besserer Software als die meisten Autohäuser
Die Werkstatt betreibt ihre eigene interne App, die von Mark Sentell nach einem Standard entwickelt wurde, um den Neid vieler kommerzieller Betriebe zu wecken. Es gibt einen KI-Assistenten, den das Team Ask Gus genannt hat. Es gibt einen Fahrzeugsuchbildschirm über der Kundendatenbank. Und es gibt ein Dashboard, das zeigt, welche Kunden an einem bestimmten Tag fällig sind, jeder auf einer kleinen Karte mit seinem Fahrzeug darauf. Dieses Fahrzeugbild stammt von unserer API: eine Frontlinks-Studioansicht pro Auto, einmal aufgelöst und im eigenen Backend der Werkstatt zwischengespeichert.
Der Moment, für den das Bild ist
Hier ist, was dieses Bild tatsächlich bewirkt. Ein Auto fährt in die Einfahrt. Eine junge Freiwillige wirft einen Blick auf das Armaturenbrett, erkennt das Fahrzeug auf den ersten Blick, findet den dazugehörigen Namen und steht bereit, als die Tür aufgeht. Der Kunde wird mit Namen begrüßt. Jemand versichert ihm, dass sein Problem gelöst wird, und begleitet ihn in den Wartebereich. Die ganze Choreografie dauert nur Sekunden, und das Bild auf der Karte kauft diese Sekunden.
Für einen Kunden, der Jahre damit verbracht hat, an Service-Schaltern heruntergemacht zu werden, ist es nicht nur ein Detail, so empfangen zu werden. Es ist der entscheidende Punkt. Wie Mark es ausdrückt, haben Würde und Armut nichts miteinander zu tun, und die Werkstatt versucht, jeden Kunden so zu behandeln, als hätte er unermesslichen Wert, weil es so ist.
Was wir für sie eingerichtet haben
Als Mark sich erstmals an uns wandte, brauchte er keinen Marktplatzplan und wir haben ihm auch keinen angeboten. Gemeinsam haben wir die kleinste Einrichtung definiert, die zu den tatsächlichen Arbeitsabläufen der Werkstatt passt, und sie innerhalb weniger Tage in Betrieb genommen:
- Eine passende Vereinbarung für eine gemeinnützige Organisation, die weniger als 1.000 Bilder pro Jahr nutzt, dokumentiert in einer einfachen Vereinbarung anstelle eines Unternehmensvertrags
- Eine einheitliche Ansicht pro Fahrzeug, von vorne links, genau wie die Werkstatt es für ihre Karten und Suchergebnisse angefordert hat
- Anleitung zur Integration: lösen Sie jedes Fahrzeug einmal über die API auf, speichern Sie die URL und lassen Sie unser CDN den Bildverkehr übernehmen
- Eine Lizenz, die ihre interne App sauber abdeckt, sodass ein von Freiwilligen erstelltes Tool auf demselben soliden Fundament steht wie jedes kommerzielle Produkt
Mark hatte sogar eine Caching-Schicht eingebaut, damit ihre App, wie er es ausdrückte, unsere API nicht endlos ansteuert. Wir konnten ihm sagen, dass er sich entspannen kann: bei ihrem Volumen bemerkt die Infrastruktur es kaum, und die CDN-Einrichtung bedeutet, dass wiederholte Bildladungen die API ohnehin nicht berühren. Die Vorsicht sagt alles darüber aus, wie diese Organisation mit dem umgeht, was sie berührt, einschließlich ihrer Lieferanten.
Wo die Arbeit besser wurde
Bevor die Integration stattfand, fehlten Fahrzeugbilder in einer ansonsten polierten App: Kundenakten und Zeitpläne existierten, aber die Bildschirme, die Freiwillige auf einen Blick scannen, zeigten keine Autos. Jetzt zeigt jede Oberfläche dasselbe saubere Studiobild. Die Dashboard-Karten sind aus der Ferne erkennbar, der Suchbildschirm liest sich wie ein Katalog anstatt wie eine Tabelle, und Ask Gus kann das Auto zeigen, über das es spricht. Freiwillige erkennen ankommende Fahrzeuge schneller, begrüßen Kunden früher und richten ihre Aufmerksamkeit auf die Person, anstatt Dinge nachzuschlagen.
Das andere Publikum: die Freiwilligen
Viele der jungen Menschen in der Werkstatt kommen aus zerbrochenen Familien, aus der Reha oder aus beruflichen Programmen, und die meisten von ihnen sind mit gebrauchten Dingen aufgewachsen. Die Werkstatt gibt ihnen absichtlich branchenübliche Werkzeuge und Software, die so aussehen und funktionieren wie das echte Ding, weil das eine eigene stille Botschaft vermittelt: Sie sind es wert, die besten Geräte zu haben, während Sie anderen helfen. Eine saubere, professionelle App mit ordnungsgemäßer Fahrzeugabbildung ist ein kleiner Teil davon, und ein echter.
Warum wir froh sind, dass es das gibt
Unser Katalog treibt hauptsächlich Angebotsbildschirme, Listenraster und Konfiguratoren an, und wir sind stolz auf diese Arbeit. Aber eine Dashboard-Karte, die einem Teenager hilft, einen Fremden mit Namen zu begrüßen, ist die Art von Nutzung, die niemand in einen Produkt-Roadmap schreibt, und die Art, die uns am glücklichsten unterstützt. Garage bei Living Faith zahlt genau für das, was es braucht, was sehr wenig ist, und gibt erheblich mehr zurück, als es nimmt.
Wir versuchen unseren Freiwilligen beizubringen, dass Würde und Armut nichts miteinander zu tun haben. Wir versuchen jeden Kunden so zu behandeln, als hätte er unermesslichen Wert.
