La plupart de nos histoires de clients parlent de taux de conversion et de vitesse de mise en liste. Celle-ci parle d'un adolescent de dix-sept ans reconnaissant une voiture dans l'allée.
Garage à Living Faith est un garage de réparation automobile bénévole en Pennsylvanie. Des mécaniciens expérimentés enseignent aux jeunes comment réparer des voitures, et en plus du travail de réparation, ils enseignent quelque chose de plus difficile à mettre dans un programme : comment les gens doivent traiter les autres. Environ 95 pour cent des clients du garage sont des mères célibataires, des seniors à revenu fixe et des vétérans. Beaucoup arrivent avec très peu d'argent, et beaucoup ont été mal traités dans de nombreux endroits avant de se rendre dans celui-ci.
Un garage avec un meilleur logiciel que la plupart des concessionnaires
Le garage exploite sa propre application interne, construite par Mark Sentell à un standard que beaucoup d'opérations commerciales envieraient. Il y a un assistant AI que l'équipe a nommé Ask Gus. Il y a un écran de recherche de véhicules sur la base de données clients. Et il y a un tableau de bord qui montre quels clients sont prévus pour un jour donné, chacun sur une petite carte avec leur véhicule dessus. Cette image de véhicule provient de notre API: une vue studio avant gauche par voiture, résolue une fois et mise en cache dans le backend du garage.
Le moment où la photo est demandée
Voici ce que fait réellement cette image. Une voiture s'engage dans l'allée. Un jeune bénévole jette un coup d'œil au tableau de bord, reconnaît le véhicule au premier regard, trouve le nom qui lui correspond, et est prêt lorsque la porte s'ouvre. Le client est accueilli par son nom. Quelqu'un lui assure que son problème sera pris en charge, et l'accompagne jusqu'au salon d'attente. Toute la chorégraphie prend quelques secondes, et c'est la photo sur la carte qui achète ces secondes.
Pour un client qui a passé des années à être rabaissé aux comptoirs de service, être reçu ainsi n'est pas un détail. C'est l'essentiel. Comme le dit Mark, la dignité et la pauvreté n'ont rien à voir l'une avec l'autre, et le garage essaie de traiter chaque client comme s'il avait une valeur inestimable, car c'est le cas.
Ce que nous avons mis en place pour eux
Lorsque Mark nous a contactés pour la première fois, il n'avait pas besoin d'un plan de marché et nous n'avons pas cherché à lui en vendre un. Ensemble, nous avons défini la configuration la plus petite qui correspond à la manière dont le garage fonctionne réellement, et nous l'avons mise en route en quelques jours
- Un arrangement adapté à une organisation à but non lucratif réalisant moins de 1 000 images par an, documenté dans un accord simple plutôt qu'un contrat d'entreprise
- Une vue cohérente par véhicule, avant gauche, exactement comme le garage l'a demandée pour ses cartes et ses résultats de recherche
- Conseils sur l'intégration: résoudre chaque véhicule une seule fois via l'API, stocker l'URL, et laisser notre CDN gérer le trafic des images
- Une licence qui couvre proprement leur application interne, de sorte qu'un outil construit par un bénévole repose sur la même base solide que tout produit commercial
Mark avait même construit une couche de mise en cache afin que leur application ne, selon ses termes, martèle notre API sans fin. Nous avons pu lui dire de se détendre: à leur volume, l'infrastructure ne le remarque presque pas, et la configuration du CDN signifie que les chargements d'images répétés ne touchent jamais l'API de toute façon. La prudence en dit long sur la manière dont cette organisation traite ce qu'elle touche, y compris ses fournisseurs
Où le travail s'est amélioré
Avant l'intégration, les images de véhicules étaient l'élément manquant d'une application par ailleurs soignée: les dossiers clients et les plannings existaient, mais les écrans que les bénévoles consultent d'un coup d'œil n'avaient pas de voitures dessus. Maintenant, chaque surface affiche la même image de studio propre. Les cartes du tableau de bord sont reconnaissables de l'autre côté de la pièce, l'écran de recherche ressemble à un catalogue plutôt qu'à un tableau, et Ask Gus peut montrer la voiture dont il parle. Les bénévoles identifient les véhicules arrivants plus rapidement, accueillent les clients plus tôt, et concentrent leur attention sur la personne plutôt que sur la recherche d'informations
L'autre public: les bénévoles
Beaucoup de jeunes au garage sortent de foyers brisés, de réhabilitation ou de programmes de formation professionnelle, et la plupart ont grandi avec des objets de seconde main. Le garage leur donne délibérément des outils et des logiciels standards de l'industrie qui ressemblent et fonctionnent comme les vrais, car cela envoie un message silencieux mais puissant: vous méritez les meilleurs équipements pour servir les autres. Une application propre et professionnelle avec une bonne imagerie des véhicules en fait partie, et c'est une part réelle.
Pourquoi nous sommes ravis que cela existe
Notre catalogue alimente principalement les écrans de devis, les grilles de liste et les configurateurs, et nous en sommes fiers. Mais une carte de tableau de bord qui aide un adolescent à saluer un inconnu par son nom est le genre d'utilisation que personne n'inclut dans une feuille de route produit, et c'est le genre que nous sommes les plus heureux de soutenir. Le garage de Living Faith ne paie que ce dont il a besoin, soit très peu, et donne en retour bien plus qu'il ne prend.
Nous essayons d'apprendre à nos bénévoles que la dignité et la pauvreté n'ont rien à voir l'une avec l'autre. Nous essayons de traiter chaque client comme s'il avait une valeur inestimable.
