La mayoría de nuestras historias de clientes son sobre tasas de conversión y velocidad de listado. Esta es sobre un joven de diecisiete años reconociendo un coche en la entrada.
Garaje en Living Faith es un garaje de reparación de autos voluntario en Pennsylvania. Mecánicos experimentados enseñan a los jóvenes a arreglar autos, y además de las reparaciones, enseñan algo más difícil de incluir en un currículo: cómo las personas deben tratar a las personas. Alrededor del 95 por ciento de los clientes del garaje son madres solteras, adultos mayores con ingresos fijos y veteranos. Muchos llegan con muy poco dinero, y muchos han sido tratados mal en muchos lugares antes de llegar a este.
Un garaje con mejor software que la mayoría de las concesionarias
El taller ejecuta su propia aplicación interna, construida por Mark Sentell a un estándar que muchas operaciones comerciales envidiarían. Hay un asistente de IA que el equipo nombró Ask Gus. Hay una pantalla de búsqueda de vehículos sobre la base de datos de clientes. Y hay un tablero que muestra qué clientes están programados para un día determinado, cada uno en una tarjeta pequeña con su vehículo en ella. Esa imagen del vehículo proviene de nuestra API: una vista de estudio frontal izquierda por automóvil, resuelta una vez y almacenada en caché en el backend del propio taller.
El momento en que la imagen es
Aquí está lo que hace realmente esa imagen. Un coche entra en la entrada. Un joven voluntario mira el tablero, reconoce el vehículo a simple vista, encuentra el nombre que le pertenece y está listo cuando se abre la puerta. El cliente es recibido por su nombre. Alguien le asegura que su problema será atendido y lo acompaña al salón de espera. Toda la coreografía toma segundos, y la foto en la tarjeta es lo que compra esos segundos.
Para un cliente que ha pasado años siendo menospreciado en los mostradores de servicio, ser recibido de esa manera no es un detalle. Es el punto. Como dice Mark, la dignidad y la pobreza no tienen nada que ver entre sí, y el garaje intenta tratar a cada cliente como si tuviera un valor incalculable, porque así es.
Lo que configuramos para ellos
Cuando Mark se escribió por primera vez, no necesitaba un plan de mercado y no intentamos venderle uno. Juntos, definimos la configuración más pequeña que se adapta a cómo funciona realmente el taller, y la pusimos en marcha en cuestión de días:
- Un acuerdo adecuado para una organización sin fines de lucro que maneja menos de 1,000 imágenes al año, documentado en un acuerdo simple en lugar de un contrato empresarial
- Una vista consistente por vehículo, frontal izquierda, exactamente como el taller solicitó para sus tarjetas y resultados de búsqueda
- Orientación sobre la integración: resuelva cada vehículo una vez a través del API, guarde la URL y deje que nuestro CDN lleve el tráfico de imágenes
- Una licencia que cubre limpiamente su aplicación interna, para que una herramienta construida por voluntarios tenga la misma base sólida que cualquier producto comercial
Mark incluso había construido una capa de caché para que su aplicación no, en sus palabras, golpeara nuestro API sin cesar. Pudimos decirle que se relajara: a su volumen, la infraestructura apenas lo nota, y la configuración del CDN significa que las cargas de imágenes repetidas nunca tocan el API de todos modos. La precaución dice todo sobre cómo esta organización trata lo que toca, incluyendo sus proveedores.
Donde el trabajo mejoró
Antes de la integración, las imágenes de vehículos eran la pieza faltante de una aplicación por lo demás pulida: existían los registros de clientes y los horarios, pero las pantallas que los voluntarios escanean de un vistazo no tenían autos en ellas. Ahora cada superficie muestra la misma imagen de estudio limpia. Las tarjetas del tablero son reconocibles desde el otro lado de la habitación, la pantalla de búsqueda se lee como un catálogo en lugar de una tabla, y Ask Gus puede mostrar el auto del que está hablando. Los voluntarios identifican los vehículos que llegan más rápido, saludan a los clientes antes, y prestan atención a la persona en lugar de buscar cosas.
La otra audiencia: los voluntarios
Muchos de los jóvenes del taller provienen de hogares rotos, rehabilitación o programas de formación, y la mayoría crecieron con todo de segunda mano. El taller les proporciona deliberadamente herramientas y software estándar de la industria que se ven y funcionan como los reales, porque eso envía su propio mensaje silencioso: valen la pena tener el mejor equipo para usar mientras sirven a otros. Una aplicación limpia y profesional con imágenes de vehículos adecuadas es una pequeña parte de eso, y una real.
Por qué nos alegra que esto exista
Nuestro catálogo alimenta principalmente las pantallas de cotización, las cuadrículas de lista y los configuradores, y nos enorgullece ese trabajo. Pero una tarjeta de tablero que ayuda a un adolescente a saludar a un desconocido por su nombre es el tipo de uso que nadie escribe en un plan de producto, y el tipo que nos alegra más apoyar. El taller de Living Faith paga exactamente lo que necesita, que es muy poco, y devuelve considerablemente más de lo que toma.
Intentamos enseñar a nuestros voluntarios que la dignidad y la pobreza no tienen nada que ver entre sí. Intentamos tratar a cada cliente como si tuviera un valor incalculable.
