Jeder Direktversicherer kennt die Form seines Angebotsprozesses: ein Abgrund. Aldertal Versicherung, ein mittelständischer Kfz-Versicherer in Köln, beobachtete, wie Interessenten von Vergleichsportalen kamen, auf ein Formular mit zwölf Fragen trafen und gingen, bevor etwas auf dem Bildschirm bestätigte, was sie versichern wollten. Das Auto, das gesamte Thema des Gesprächs, erschien nirgends bis ganz zum Schluss, als eine Textzeile.
Zwölf Fragen, bevor etwas zurückschaute
Der alte Trichter folgte der Logik des Versicherungssystems anstatt der Person, die ihn ausfüllt. Fahrzeugdaten kamen aus Dropdown-Kaskaden, die Marke und das Modell wurden auf Seite drei aufgelöst, und die erste Bestätigung, dass Aldertal verstanden hat, welches Auto versichert wird, kam im Zusammenfassungs-PDF. Bis dahin war der größte Teil des Verkehrs bereits abgeflossen.
Jetzt kommt das Kennzeichen zuerst
Der neu gestaltete Prozess beginnt mit einem einzigen Feld: dem Kennzeichen. Während der Kunde noch seine Adresse eingibt, hat das Kennzeichen bereits über die Vehicle Imagery API aufgelöst, und sein Auto steht oben auf der Seite, richtige Ausstattung, richtige Farbe, von vorne links. Die psychologische Veränderung ist einfach und messbar. Ein Formular über ein Auto fühlt sich wie Bürokratie an. Eine Seite, die dein Auto zeigt, fühlt sich an, als würde eine Antwort vorbereitet. Die Quote der abgeschlossenen Angebote stieg im ersten Quartal nach dem Wechsel um 14 Prozent, und der Gewinn hat sich gehalten.
- Ein Feld zum Start: das Kennzeichen, das jeder Besitzer auswendig kennt
- Fahrzeug aufgelöst und angezeigt, während der Rest des Formulars noch ausgefüllt wird
- Richtige Ausstattung und Originalfarbe, keine ähnlichen Pressfotos
- Das gleiche Bild zog sich durch die Zusammenfassung und den Policenplan
Die Police begleitet das Auto
Das Bild, das zum Zeitpunkt des Angebots aufgelöst wurde, begleitet den Vertrag während seines gesamten Lebens. Der Versicherungsschein zeigt das versicherte Fahrzeug, Erneuerungsbriefe lesen sich wie eine Fortsetzung und nicht wie ein Werbebrief, und ein Fahrzeugwechsel während der Vertragslaufzeit aktualisiert das Bild zusammen mit dem Datensatz. Aldertal speichert die Dokumentenbilder in seinem eigenen Archiv, sodass ein Jahre später neu generierter Versicherungsschein nicht von einem Live-Aufruf abhängt.
Der Schadensabteilung wurde die Referenzschicht hinzugefügt
Das Schadensteam war der stille zweite Gewinner. Bearbeiter öffnen nun jede Datei mit einer unbeschädigten Studio-Referenz des versicherten Fahrzeugs neben den Unfallfotos, im Winkel, den der Schaden erfordert. Vergleiche, die früher auf Gedächtnis und Modellkenntnis angewiesen waren, finden nun zwischen zwei Bildern auf einem Bildschirm statt, und der Unterschied zeigt sich in der Geschwindigkeit, mit der die Dateien bearbeitet werden.
Was die Rechtsabteilung mochte
Der Neuanfang schloss auch eine Datei, die niemand öffnen wollte: die Herkunft der Bilder. Die alten Pressfotos hatten sich über Jahre angesammelt, mit Lizenzen, die niemand auf Anfrage vorlegen konnte. Der erstellte Katalog ersetzte sie durch einen einzigen Rechteinhaber und eine Lizenz, die für Angebote, Policen und Schadensakten geschrieben wurde. Damit wurde eine wiederkehrende Compliance-Frage zu einer unterschriebenen Antwort.
Das Angebot fühlte sich früher wie ein Formular über ein Auto an. Jetzt fühlt es sich wie eine Antwort über Ihr Auto an, und dieser Unterschied zeigt sich jede Woche in der Abschlussrate.
